Mi a különbség a tanácsadás (consulting) és az ügyfélszolgálat (customer support) között?
A tanácsadó/implementációs részleg hatásköre:
- Fizetett szolgáltatás
- Egy kinevezett tanácsadó által meghatározott felhasználói követelmények alapján: elemzés és alkalmazásbeállítások, ellenőrzés, és ha szükséges, újrakonfigurálás létező felhasználók számára
- Képzés az adminisztrátoroknak és végfelhasználóknak
- Integráció/adatimportálás/adatmigráció – elemzés, tesztelés, belső projektkoordináció és -menedzsment
- Személyre szabott fejlesztési igény – elemzés, tesztelés, belső projektkoordináció és -menedzsment
Az ügyfélszolgálati részleg feladatai:
- Elsődleges technikai szolgáltatás nyújtása az ügyfeleknek:
- Alapvető technikai problémák elhárítása (L1 support – első szintű ügyféltámogatás)
- Online chat – alapvető technikai segítségnyújtás
- Alkalmazáshibák megoldása
- Hibák és hozzáférési problémák elhárítása az Ügyfélzónában
- Minden hibaüzenet megoldása (404-es, 500-as hibaüzenet stb.)
- „Hol találom” típusú, és az alkalmazás általános beállításaihoz kapcsolódó kérdések megválaszolása
- Referencia nyújtása a tanácsadó részlegnek olyan kérdésekkel kapcsolatban, amelyek a felhasználói konfigurációhoz, vagy komplexebb beállításokhoz kapcsolódnak, melyek kielemzése több időt vesz igénybe (az implementációs fázisban lévő ügyfelek számára)
- Referencia nyújtása az értékesítési részlegnek minden kereskedelmi kérdéssel kapcsolatban, vagy konzultációs idő vásárlása (a beüzemelési fázis utáni szakaszban lévő felhasználók számára)
- Referencialink, mely a meglévő dokumentációra mutatva válaszolná meg az átfogó „Hogyan kell” típusú kérdéseket
- Segítségnyújtás hibát bejelentő ügyfeleknek, márkatudatosság kialakítása, egyéni fejlesztési kérések teljesítése
- Felhasználói szerverhibák elhárítása (felszámítható szolgáltatás, ha második szintű ügyféltámogatásra [L2 support] is szükség van)
