Hogyan automatizálja ügyfélszolgálatát az Easy Project segítségével

Tulajdonosként, függetlenül attól, hogy milyen méretű vállalkozása, az ügyfélszolgálatnak kellene az egyik fő prioritásának lennie. Emellett biztosítani kell, hogy a már meglévő, és a potenciális ügyfelei a lehető leghatékonyabb módon kapjanak segítséget és iránymutatást.

Mi az automatizált ügyfélszolgálat, és miért olyan fontos?

Az sem elhanyagolható tényező, hogy az ügyfélszolgálat trükkös téma, és nem annyira könnyű jól csinálni, mint amilyennek elsőre tűnhet. A kezdeti stádiumban még a leghatékonyabb, emberek által üzemeltetett ügyfélkapcsolati keretrendszer is összedőlhet amiatt, hogy túl sok ember kér segítséget, nehezen megoldható helyzetekkel kell szembenéznie, és folyamatos az idő okozta nyomás. Ennek különféle következményei lehetnek az ügyfélkapcsolati személyzet körében, például kimerültség, idegesség és gyenge döntéshozó képesség.

Itt jön képbe az automatizált ügyfélszolgálat gondolata. Az automatizált ügyfélszolgálat lényege, hogy a digitális technológiákat és funkciókat alkalmazzuk és integráljuk az ügyfélszolgálati folyamatokba, hogy lecsökkentsük az emberi beavatkozás mértékét és egy megbízhatóbb, stabilabb keretrendszert hozzunk létre.

HelpDesk az Easy Projectben

Néhány ok, amiért érdemes automatizálnia ügyfélszolgálatát

Nem fogja megbánni, ha a vállalkozás/projekt ügyfélszolgálatának automalizálása mellett dönt, hiszen mindig kifizetődik rövid és hosszú távon is. Az alábbiakban olvashatja az előnyeit.

1. Mindig elérhető ügyfélszolgálat

Az ügyfelek nem szeretnek a nyitvatartási időhöz igazodni, ha választ akarnak kapni kérdéseikre, ez pedig eldöntheti, hogy ki mellett teszik le a voksukat. Bár az emberek irányította ügyfélszolgálatban ez egy hátrány, a folyamatosan elérhető, automatizált ügyfélkapcsolati rendszer biztosítaná, hogy ügyfelei azonnali választ kapjanak kérdéseikre.

A Zendesk szerint az ügyfelek 89%-a tartja fontosnak a gyors válaszidőt, amelyet csupán az automatizált ügyfélszolgálattal lehet elérni.

2. Csökkentett fenntartási költségek

Az ügyfélszolgálat automatizálása egy egyszeri befektetést jelent, hiszen csupán meg kell venni a szoftvert/hardvert, és képzést kell biztosítani a használatához. Ezzel a lépéssel nagy mértékben lecsökkentheti az ügyfélszolgálattal kapcsolatos fenntartási költségeket.

3. Gyors válaszidő

Az automatizált ügyfélszolgálat természetesen drasztikusan lecsökkentené a válaszidőket, és növelné az ügyfélszerzés esélyét.

4. Megbízhatóság

Ez a technológia igen megbízhatóan végez el olyan monoton feladatokat, mint a lekérdezett információ átadása és az alapvető segítségnyújtás. Mindezt sokkal simábban, minimális hibahatáron belül teljesíti.

5. Az ügyfelek kényelme

Az ügyfelek gyakran sokkal szívesebben kommunikálnak és teszik fel kérdéseiket automatizált rendszereknek: ilyenkor hajlamosak többet kérdezni, hogy mindenre választ kapjanak.

6. Kevesebb függés

Az ügyfélszolgálatban jelenlévő függések igencsak lelassíthatják a folyamatokat, sőt, akár az egész ügyfélszolgálati láncot. Az automatizált megoldás szerencsére minimalizálja az egymástól való függést, egy sokkal gyorsabb és gördülékenyebb végeredményt produkálva.

HelpDesk az Easy Projectben

Az Easy Project HelpDesk beüzemelése

Az ügyfélszolgálat automatizálása érdekében olyan szoftverre van szüksége, ami megfelel az elvárásainak, az Easy Project projektmenedzsment-eszköze pedig kitűnő segítségére lesz ebben – és a beüzemelésével sem lesz problémája.

1. Adja hozzá a projektet a HelpDeskhez

Kezdetnek – ahhoz, hogy beüzemelhesse a HelpDesket – szüksége lesz egy alapprojektre, amelyet később hozzáad a HelpDeskhez. Megtekintheti a létező projektek listáját és hozzáadhatja valamelyiket a HelpDeskhez. Amint hozzáadta a projektet, megjelennek a HelpDesk beállításai.

2. Állítsa be és konfigurálja az alapértelmezett postaládát

Ezután létrehozhat egy alapértelmezett postaládát az alábbi úton: Adminisztráció >> HelpDesk >> Minden postaláda >> Postaláda hozzáadása. Ha rákattint, megnyílik egy panel, ahol konfigurálhatja a távolságokat és a postaláda-beállításokat. Ezek után a postaláda is megjelenik a beállításoknál, Ön pedig projektet rendelhet hozzá.

3. Válassza ki az alapértelmezett feladattípust

Az Easy Project segítségével egy alapértelmezett feladattípust is kiválaszthat a HelpDesk-tiketteknek, a lenyíló menüből pedig kiválaszthatja, kire szignálja azokat, és rátehet más kollegákat is. Ha kiválasztja a tikett felelősét és hozzáadja a többi érintettet, biztosítja, hogy a legmegfelelőbb emberek kezébe kerüljön az adott feladat, ezzel is növelve az általános produktivitást.

Ezek után meghatározhatja a szerződéses óraszámot (havi), a fennmaradó órákat, a kezdő időpontot és az összesített időszakot. Ugyanezen HelpDesk beállítási panelben határozhatja meg azokat a doméneket/e-maileket/kulcsszavakat, amikből majd összeáll a projekt. Elképesztően hasznos funkcióról van szó, mellyel minden, azonos doménhoz tartozó bejövő üzenetet egy helyen összegyűjthet, és hatékonyabbá teheti a válaszciklust.

4. Kövesse nyomon az SLA-t 

A tikettek hatékony megoldása érdekében a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodást (SLA) is konfigurálhatja azáltal, hogy módosít a válaszidőn, a megoldási időn, a prioritáson és az SLA-munkaórákon. A hatékony priorizálásnak köszönhetően a szoros határidejű feladatok is gyorsan megoldódnak, és nem veszít időt azzal, hogy a kevésbé fontos feladatoknak kezd neki először.

Hihetetlen jelentősséggel bír, ha nyomon követi SLA-mértékeit, hiszen segítségükkel analizálhatja ügyfélszolgálati csapata teljesítményét, meghatározhatja a nyilvánvaló ellentmondásokat, és a lehető legkorábban javíthatja ki azokat.

Megfontolnivalók és konklúzió

Bár az ügyfélszolgálat automatizálása sokkal hatékonyabbá és megbízhatóbbá teszi üzleti tevékenységeit, fontos megérteni azt is, hogy ez egy hosszú folyamat, melynek részeként nyomon kell követnie az egyes lépéseket és az eredményeket, ezzel is biztosítva a teljes keretrendszer gördülékeny futását.

Lehetséges, hogy új funkciókat és lépéseket kell bevezetnie annak érdekében, hogy még inkább optimalizálja a folyamatait, mely teljes mértékben attól függ, hogy milyen területen operál vállalkozása/projektje, és mik a céljai.

Továbbá, attól is függ, hogy milyen hatást gyakorol vállalkozására/projektjére az automatizált ügyfélszolgálat, hogy mennyire hatékonyan integrálja a különféle csatornákat és idetartozó elemeket. Annak érdekében, hogy elkerülje folyamataiban a műveleti problémákat és akadályokat, nem csupán a technológiáknak, de munkavállalóinak is szerves részét kell képezniük a kiépített rendszernek.