Az Easy Project alapjain túl: használja ki a Help Desk lehetőségeit!

Automatikus jegykövetés

Gondot okoznak az elakadt és passzív jegyek, vagy szeretne visszajelzést kapni, miután egy jegy megoldódott? Ne is mondjon többet! Ezek és más hasonló esetek könnyen megoldhatók az Automatikus frissítésekkel. 

Ezt a Projektek képernyő >> Help desk >> Beállítások (fogaskerék ikon) >> Helpdesk menüben állíthatja be.

Ebben az ablakban beállíthatja, hogy milyen státuszú és mennyi ideje nem frissített jegyeket szeretne automatikusan frissíteni - ezzel elkerülve a ténylegesen élő jegyek frissítését.

Ezt követően kiválaszthatja a műveletet, hogy mi történjen, mint az állapot, a felelős módosítása és/vagy e-mail küldése sablon alapján az ügyfélnek.

Mivel az automatikus frissítések projektenként állítandók be, különböző folyamatokat alakíthat ki a termék, az ügyfél szintje és a régió alapján - azonban jegyei különböző projektek alá kerülnek rendezésre. 

Természetesen ezekben az e-mailekben olyan releváns információkat oszthat meg a jegyről, mint az azonosító, link, a jegy tulajdonosa, prioritás, tárgy vagy az utolsó frissítés dátuma. Így az üzenetben olyan információval láthatja el ügyfelét, melyről ő nem tudhatott, vagy szüksége lehet rá.

Használati esetek a zökkenőmentes jegykezelésre 

Készítettünk néhány használati esetet arról, hogyan használhatja ezt a találó funkciót munkája egyszerűbbé tételére.

Értékelje a tapasztalatokat

• Jelenlegi állapot: Jegy megoldva
• Várjon 2 napot
• Küldjön e-mailt, mely tartalmaz egy linket az NPS-re vagy más ügyfél kérdőívre a szolgáltatásával kapcsolatos tapasztalatáról
• Módosítsa az állapotot erre: Jegy lezárva

Jegy lezárási lánc

• Jelenlegi állapot: Válaszra vár
• Várjon 7 napot
• Küldjön egy e-mailes érdeklődést a kérdésről, melyre választ vár, hogy meg tudja oldani ezt a problémát
• Módosítsa az állapotot erre: Követés kiküldve
• Várjon 5 napot
• Módosítsa az állapotot erre: Jegy lezárva

Támogató munkatárs miatt elakadt jegy

• Jelenlegi állapot: Folyamatban
• Várjon 4 órát
• Módosítsa a felelőst Menedzser Péterre, ezzel eszkalálva a jegyet és kiemelve, hogy az túl régóta van folyamatban az ügyfél értesítése nélkül.

Fáradhatatlan követés

• Jelenlegi állapot: Visszajelzés szükséges
• Várjon 1 napot
• Küldjön e-mailt például ezzel: Kérjük, küldje el visszajelzését, ami létfontosságú a problémája megoldásához!

Ahogy az látható, itt nincs állapot módosítás. Akkor mégis mire jó? A rendszer minden nap követő e-mailt küld addig, amíg a jegy ebben az állapotban marad. Hacsak az ügyfél nem válaszol, vagy valaki nem módosítja manuálisan az állapotot, az e-mail küldés a végtelenségig folytatódik. Túlzásnak tűnik? Talán. Mégis előfordulhat, hogy olyan szituációba kerül, melyben erre van szükség.

Mit tartson szem előtt?

Mostanra már biztosan számos felhasználási eset eszébe jutott. Mielőtt alkalmazza ezeket, olvassa el az alábbi megjegyzéseket, hogy elkerülje a nem kívánt mellékhatásokat!

1/ A várakozási idő a feladat utolsó frissítésétől számolódik

Az utolsó frissítés a jegyben történt bármilyen változást jelenti, ami lehet bármilyen paraméter változása vagy akár egy hozzászólás. Ha úgy gondolja, hogy a jegynek már automatikusan frissülnie kellett volna, de ez mégsem történt meg, ellenőrizze az összes változást az Előzmények alatt! Lehet, hogy történt valamilyen paraméter változás, ami nullázta a várakozási idő számlálóját.

2/ Ne feledkezzen el az “állapot módosítás”-ról!

Erősen ajánljuk az állapot módosítását automatikus frissítés során. Előfordulhatnak olyan esetek, melyekben ismétlődő követések lehetnek szükségesek (D használati eset), de átlagos esetekben szükséges az állapot módosítása, hogy a folyamatot a megoldás felé terelje (A, B, C használati eset).

3/ Ellenőrizze az ügyfél válaszát követő állapotok beállításait!

Különösen azokban az esetekben, amikor választ kér, meg kell bizonyosodnia arról, hogy milyen állapot kerül beállításra a jegyen, miután az ügyfél elküldte válaszát. Fordítson figyelmet arra, hogy elkerülje ezen az állapoton a követő műveleteket - mivel az ügyfél megtette, amire Ön megkérte.

Az ügyfél válaszát követő állapot a Help Desk >> Beállítások >> Ügyfél válasza után állapot változtatása erre pontban határozható meg.

Összegzés

Most, hogy már az automatizálás minden titkát megismerte, a HelpDesk minden lehetőségét ki tudja használni. Az automata műveletek beállításával hatékonyabb lehet, és értékes időt takaríthat meg, amit másra fordíthat - talán kávészünetre!